中国银联

客户背景

　　中国银联（China UnionPay）是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月26日成立，总部设在上海。

　　中国银联旨在采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现"一卡在手，走遍神州"，乃至"走遍世界"的目标。

　　中国银联目前的经营范围包括：
　　—建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络
　　—提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务
　　—开展银行卡技术创新
　　—管理和经营“银联”标识
　　—制定银行卡跨行交易业务规范和技术标准，协调和仲裁银行间跨行交易业务纠纷
　　—组织行业培训、业务研讨和开展国际交流，从事相关研究咨询服务
　　—经中国人民银行批准的其他相关服务业务

营运现状

　　中国银联现有员工500多人，客户群覆盖金融机构、特约商户、持卡人及社会公众。为了实现公司提出的“一卡在手，走遍神州”，乃至“走遍世界”的目标，满足客户服务的需要，中国银联于2003年11月建立了客服中心。该中心以90路IVR、30个人工坐席，为客户提供语音和人工服务。

　　随着公司业务的迅速发展，为进一步提升服务水平、提高竞争实力，同时树立服务品牌，中国银联于2004年下半年提出拟对已有的客服中心系统平台进行改造扩容，以形成一个统一面向全国客户的综合性平台、为全国银行卡客户提供95516综合服务热线。与此同时，中国银联也可利用该平台，开展外包中小型银行的客服等相关业务。

解决方案

　　1、eSOON提供的Genesys CTI软件是一个成熟的高稳定性和高可靠性产品，能够充分满足7X24小时的不间断运行的要求。通过Genesys CTI平台应对突发性大容量呼入，也可以为将来外包业务开展奠定坚实的基础。

　　2、2003年11月投入使用的客服中心系统平台，经过近一年的实际运行，证明其稳定可靠程度完全满足中国银联客服热线的使用要求。

　　3、eSOON工程师在2003年中国银联客服中心系统建设中的技术水平和服务质量得到使用方的高度认可。

　　4、本次改造扩容包括在原有90路IVR、30个坐席的基础上，增加30路IVR、60个座席，配置包括Genesys Framework基本平台、Enterprise Routing Solution企业路由解决方案、Contact Center Analyzer报表系统，HA Redundancy 高可靠备份系统 。

应用成效

　　1、提高生产力
　　95516客户服务热线是中国银联的主要窗口与平台。建设上线后的95516热线能满足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各种语音的全国各银行卡客户、特约商户等服务，同时具备高度的稳定性和可靠性。

　　2、增加营收渠道
除了标准的咨询、投诉、查询等客户服务之外，中国银联利用Genesys平台搭建了外包业务平台，可以在同一平台上根据需要运行多种外包业务。

　　3、降低人力运营成本
　　经过本次扩容改造，系统维护变得更为集中、简单，并且避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。与此同时，反映95516客户服务热线的话务和业务报表也变得更为简捷、直观，能够更好地优化现场话务人力资源，降低运营成本。

　　4、确保安全性
　　Genesys的安全性系统架构和多种报警管理机制，能够在系统故障时第一时间通知维护人员解决问题。同时系统还能够提供自救操作，通过Genesys的管理平台自动重启排错等应急处理功能。

　　5、充分利用电讯与网路资源
　　借助Genesys能够广泛支持电信系统及协议（包括E1、T1、ISDN、 PRI、SS7等）的特点，该系统将来还可以提供Email、Web Chat等多媒体服务，从而让系统的资源得到最大限度的利用。