中国农民银行上海分行

企业背景

　　中国农业银行是四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分，总行设在北京。在国内，中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大客户所信赖，而且一起与他们取得了长足的共同进步,已成为中国最大的银行之一。中国农业银行与世界300多家银行总行建立了代理行关系，并在新加坡、香港设立了分行，在伦敦、东京、纽约等各国设立了代表处，因其良好的信誉，曾被海外的《财富》杂志评为世界500强企业之一。

　　2000年12月18日，上海农行运用现代信息技术，创建了集网上银行、电话银行、手机银行、客户服务于一体的"95599在线银行"，24小时的客户服务中心将人工在线与自动语音服务结合在一起，把先进的通信、网络服务功能与客户信息管理和银行实务结合起来，逐步将传统银行服务方式向以客户为中心的智能信息沟通和业务处理系统转变，将农行服务向纵深方向引导。

客户需求

　　上海农行是中国农业银行在上海设立的一级分支机构。目前，上海农行本外币资产总额占全国农行系统平均资产份额的2倍多，经营效益连续七年名列前茅。作为一家现代化、综合性、全能型的国有商业银行，上海农行成为正在崛起的上海国际金融中心的一支重要建设力量。

　　上海农行营运日渐增长的旺盛势头以及重要的经济地位都暗示需要一套强大的客户服务处理系统来应对客户队伍的不断壮大，上海农行的旧系统在处理繁忙时段的客户需求时出现了勉为其难的疲劳现象，随着客户量的激增，系统可能会出现崩溃的险境，因此，上海农行决定对旧系统进行全新的改造，以适应快读发展的社会经济。

解决方案：

　　为了增加上海农行95599客服服务热线的综合竞争力、加强对客户的专业金融服务品质，从而在竞争激烈的金融服务市场中继续掌握先机、保持领先，亿迅在对上海农行综合考察后建议其采用Genesys+EZactor完整的呼叫中心一体化解决方案，具体方案如下：

　　Genesys产品模块：Genesys ERS / OCS / ICS / HA
　　EZactor产品模块：MIF- Framework / EZ-Contact / EZ-Campaign / EZ-Studio Quiz Maker(试题库) / EZ-Teamwork / EZ－Scope报表和绩效
　　规模：50个Inbound座席，10个Outbound座席，5个ICS座席

　　eSOON在此次项目中，不仅仅提供了Genesys与EZactor呼叫中心解决方案产品，同时也给农行提供了顾问咨询服务，包括建设、培训、管理等等，使得农行快速上线使用全新的客服中心系统。

应用成效：

　　Genesys与EZactor完整的一体化方案从基础建设开始层进式地帮助上海农行解决现存及潜在的业务需求，加强了处理客户需求的系统承受力，使其整体服务水平和销售业绩维持在一个相当好的水准之上。现在，上海农行95599在使用Genesys+EZactor产品的前提下，正在申请CCCS五星级客服中心。

　　整合于EZactor平台之上的几大组件各自承担不同的职责，全面有效地帮助上海农行处理各个环节可能遇到的难题，提升了整个客服中心的流程运作以及和后勤人员工作配合的效率。在EZ-Teamwork的协助下，上海农行彻底掌握客户处理流程的动态，做到了及时跟踪；EZ-Contact独有的权限功能让客服人员专心于自己的工作职责，而系统与信息知识库的动态衔接加快他们处理一单业务的速率；Chat、ICS的上线使用，使农行的客服人员从真正意义上成为多渠道整合客服人员，大大提升农行的综合服务水准。

　　集成了强大的银行服务功能的客户服务中心，突破了时空的限制，中国农业银行上海分行的综合服务水平将迈向新高度。