澳门电讯

企业背景

　　成立于1981年的澳门电讯，全称为澳门电讯有限公司 (Companhia de Telecomunicacoes de Macau SARL‎，简称CTM‎)，是澳门第一间提供电话通讯服务的公司，在政府电信基础设施建设的持续发展过程中扮演着举足轻重的角色。作为澳门唯一一所综合性电讯服务供货商，澳门电讯为全澳市民提供最先进及优质的固定及流动通讯服务，客户人数已经突破四十万。

　　目前，澳门电讯有限公司是一间合资经营的电讯公司，分别由英国大东电报局、葡萄牙电讯集团、中信泰富有限公司及澳门政府所拥有。

营运中的客户需求

　　作为一家提供世界级电讯服务的公司，澳门电讯十分讲究内部作业的统一性，但陈旧的系统远不能负荷现行发展的需求。单种语言作业以及手工流程处理不可避免的造成各环节运作的偶尔脱轨，降低了协调性，增加了信息处理耗费的时间。随着世界经济一体化进程的加快，支持单一客服人员技能的系统越来越显得力不从心，有双重需求的客户质疑服务的不专业性，客服部门抱怨资源配给上的不均衡。

　　2005的报告显示澳门电讯营业额达澳门币十九亿元，2004年录得一次性业务的澳门币九千万元利润贡献，交易额的大幅提升直线带动客户呼叫量直线的增长，原操作平台无法快速响应大流量的信息，影响客户满意度。

　　信息技术的迅猛发展促使为客户服务的方式从单一语音技术向多媒体互动技术转型，为了顺应市场需求，提供更好的服务，澳门电讯希望实现平台和多媒体系统的有效整合。

　　鉴于种种需求，澳门电讯希望能够尽快进行一次稳固强劲的系统升级

解决方案

　　亿迅集合了经验丰富的团队对澳门电讯的运营现状做了详致分析，据其特色提供了一套系统更新的方案：CTI技术上采用Genesys ERS，CRM运行上采用eSOON 的多功能操作平台EZactor。

应用成效

　　多国语言的内设配置尽可满足澳门电讯内部跨区域的协同作业，有效地实施企业对外作业的规范性，建立企业的标准化形象。

　　全自动化的作业处理流程缩短了应答客户需求的时间，提高了企业的生产效率，更进一步体现出企业所具有的世界级风范。

　　EZactor内含的活动客户名单处理功能不仅帮助澳门电讯有效地管理客户信息，更能使他们在业务上主动出击，创造新商机与利润。

　　澳门电讯在亿迅的专业帮助下，圆满完成了一次强而稳固的系统升级，成功地对客户服务方进行多项善措施，凭借完备的客户服务系统以及优质的服务质量，最终成效显著地获得了客户的称赞及认同。