CRM的观念自古而来已行之有年，其重点不外乎是通过提供客户个人化关怀与个性化服务，持续创造客户对企业的好感与信任度。但,即使这是个相当简单易懂的概念,对于以广众市场为诉求的今日企业而言，在缺乏良善运作环境下，已几乎成为水中捞月的梦想。面对着品牌选择日趋多元化，客户忠诚度逐渐下降的市场，企业为了避免客户流失，势必要将 CRM 的真谛保持在营运中，而自动化 IT 系统比较容易辅助企业展现专业的客户关系管理风范，达成“ 一对一销售 ” 、“ 一对一服务 ” 、“ 服务销售互为表里 ” 的目的。故而最近几年来 CRM 理念大为风行，各类相关 IT 解决方案层出不穷，不过在经过市场的洗礼，客户需求的真火试炼下，实际享有口碑的厂商寥寥可数，究其主因，不外乎国外厂商缺乏本土化行业知识，而本土厂商则缺乏平台与工具开发经验。

亿讯国际自成立以来拥有数十项客服中心建置专案经验，深深体会到
一个可长可久的 CRM 应用方案必须能掌握住 4 简对应 4P 的重点:

简易 – Easy for People

许多CRM方案是以老板的美梦为起点，以员工的噩梦为终点；究其主因在于一个难字。一个贴心的 CRM 方案应该能让所有面对客户的工作者 (包括管理者、IT人员、客服人员、销售人员、后勤人员等) 都可以一目了然，轻松上手。

简便 – Extensiveness at Place

在今日的 E 化社会里，整个人际网与事务网都是建构在一张无边无际的虚拟 E 化网中，一个优质的 CRM 方案必须确保无论何时何地都要让相关人员能够随心所欲透过各类通讯管道(包括软件电话、电子邮件、网络、短信) 执行相关任务。一个先进的 CRM 方案应该能上天下地，心到手到。

简要 – Essential on Points

一个有帮助的 CRM 方案应该能帮助客服人员在执行销售或服务活动时掌握重点,特别是对于既有甚至是经常客户，如何让客服人员临机应变，依客户的喜爱及特性与过去采购的行为模式推销新的销售方案是许多企业采用 CRM 系统的主因。一个成功的 CRM 方案应该能完美出击，一举中的。

简捷 – Efficient in Process

众所皆知，最佳的 CRM 方案是全员尖兵、全员销售，实际上我们却常见到前台作业与后台不连贯、组织脱钩的通病；究其原因，主要是实施全面化的 CRM 方案是知易行难的。一个成功的 CRM 方案应该能掌握全盘，面面俱到。